苦情解決公表
社会福祉法人たんぽぽの「苦情解決実施要領」に基づく、苦情解決の対応の流れは以下の通りです。
1. 苦情の受付
- 受付と記録：苦情受付担当者が苦情内容、申出人の希望、第三者委員への報告・立会の要否を「苦情受付書」に記録します 。
- 内容確認：記録した内容について、苦情申出人に間違いがないか確認を行います。
2. 報告と通知
- 責任者・委員への報告：受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者および第三者委員に報告します（申出人が拒否した場合を除く）。
- 申出人への通知：報告を受けた第三者委員は、内容を確認し、申出人に対して報告を受けた旨を「苦情受付報告通知書」で通知します。
3. 解決に向けた話し合い
- 直接協議：苦情解決責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めます。
- 第三者委員の介入：必要に応じて、第三者委員の助言や立ち会い（解決案の調整など）を求めることができます。
- 外部機関の紹介：話し合いが不調に終わった場合は、解決責任者は申出人に「島根県運営適正化委員会」を紹介します。
4. 記録・改善報告
- 経過記録：受付から解決までの経過を「苦情受付処理記録票」に記録します。
- 改善結果の報告：改善を約束した事項については、一定期間経過後に「苦情解決結果報告書」を申出人および第三者委員に送付します。
5. 公表
- 実績の公表：苦情解決の状況については、個人情報を除き、外部へ公表します。
補足：この流れの中で、第三者委員は中立・公正な立場で、日常的な状況把握や申出人への助言、話し合いの立ち会いなどの職務を担っています。